চ্যাটবটগুলো অতিরিক্ত আবেগপ্রবণ হয়ে পড়ছে এবং গ্রাহকরা এতে খুশি নন।

যখন কোনো গ্রাহক পরিষেবা প্রতিনিধি বলেন, “আমি আপনার হতাশাটা পুরোপুরি বুঝতে পারছি,” তখন তা স্বাভাবিক মনে হয়। কিন্তু যখন একটি চ্যাটবট একই কথা বলে, তখন কেমন যেন একটা খটকা লাগে। এখন গবেষকরা প্রকৃত তথ্য দিয়ে সেই স্বতঃস্ফূর্ত অনুভূতিটিই নিশ্চিত করেছেন।

এক্সপ্লোর-এর প্রতিবেদন অনুসারে, এমআইএস কোয়ার্টারলিতে প্রকাশিত একটি নতুন গবেষণায় দেখা গেছে যে, পরিষেবা ব্যর্থতার সময় এআই চ্যাটবটগুলি সহানুভূতি প্রকাশ করলে তা গ্রাহকদের জন্য পরিস্থিতি ভালো করার পরিবর্তে আসলে আরও খারাপ করে তুলতে পারে।

চ্যাটবটের সহানুভূতি কেন হিতে বিপরীত হয়?

ম্যাকগিল ইউনিভার্সিটি, ইউনিভার্সিটি অফ সাউথ ফ্লোরিডা এবং হংকং ব্যাপটিস্ট ইউনিভার্সিটির গবেষক দল তিনটি পৃথক পরীক্ষা চালায়, যেখানে অংশগ্রহণকারীরা একটি সার্ভিস চ্যাটবটের সাথে আলাপচারিতা করে যেটি ভুল করেছিল। কিছু ক্ষেত্রে, ভুলের পর চ্যাটবটটি “আমি আপনার হতাশা সত্যিই অনুভব করতে পারছি”-এর মতো সহানুভূতিপূর্ণ বাক্যাংশ দিয়ে প্রতিক্রিয়া জানায়। অন্য ক্ষেত্রে, এটি গ্রাহকের অনুভূতিকে কোনো গুরুত্ব না দিয়েই কেবল সামনে এগিয়ে যায়।

সহানুভূতিপূর্ণ প্রতিক্রিয়াগুলো ভালোভাবে গৃহীত হয়নি। গ্রাহকদের শান্ত করার পরিবর্তে, এগুলো এমন এক ধরনের প্রতিক্রিয়া সৃষ্টি করেছিল যাকে গবেষকরা “মনস্তাত্ত্বিক প্রতিক্রিয়া” (psychological reactance) বলে থাকেন। এটি হলো একটি সহজাত নেতিবাচক প্রতিক্রিয়া, যা মানুষ তখন অনুভব করে যখন তাদের নিয়ন্ত্রণ বা স্বাধীনতার অনুভূতি হুমকির মুখে পড়ে।

একটি যন্ত্র তাদের মানসিক অবস্থা বিশ্লেষণ করে সেই অনুযায়ী সাড়া দিয়েছে—এই ধারণাটি স্বস্তিদায়ক না হয়ে বরং অনধিকার চর্চার মতো মনে হয়েছিল। এর ফলে গ্রাহকরা সার্বিক পরিষেবা নিয়ে কম সন্তুষ্ট হন।

এটা আমার ব্যক্তিগত অভিজ্ঞতার সাথে মিলে যায়। যখন ChatGPT-এর মতো চ্যাটবটগুলো অতিরিক্ত উৎসাহব্যঞ্জক বা সহানুভূতিশীল হওয়ার চেষ্টা করে, তখন ব্যাপারটা খটকা লাগে। এটা অনেকটা সেই ‘আনক্যানি ভ্যালি এফেক্ট’-এর মতো, যা আমি এআই-নির্মিত কন্টেন্ট দেখার সময় অনুভব করি। যখন আপনি জানেন যে আপনি এআই-এর সাথে চ্যাট করছেন, তখন সরাসরি উত্তরের চেয়ে মিথ্যা আবেগপূর্ণ সমর্থন আপনাকে বেশি বিরক্ত করে।

তাহলে চ্যাটবটদের পরিবর্তে কী করা উচিত?

গবেষকদের মতে, কোম্পানিগুলোর চ্যাটবটকে স্বয়ংক্রিয়ভাবে সহানুভূতিমূলক বৈশিষ্ট্য দিয়ে সজ্জিত করা উচিত নয়, বিশেষ করে পরিষেবা ব্যর্থতার মতো পরিস্থিতি সামাল দেওয়ার ক্ষেত্রে। মানবিক সহানুভূতির সুফলগুলো সরাসরি এআই-এর ক্ষেত্রে স্থানান্তরিত হয় না।

চ্যাটবটগুলো অন্যান্য পন্থা অবলম্বন করতে পারে, যেমন হাস্যরস, প্রশংসা বা সরাসরি ক্ষমা চাওয়া, যেগুলোতে একই ধরনের অনধিকারমূলক ইঙ্গিত থাকে না।

মূল কথাটি স্পষ্ট। একটি চ্যাটবটকে আরও মানবিক করে তোলা সবসময় সঠিক পদক্ষেপ নয়। কখনও কখনও, একটি বটকে তার মতো থাকতে দেওয়াই শ্রেয়।